||| vrijdag 30 oktober 2009 ||| 08:48 |||
Communitymanagement
De bouw van een site kan vaak een complex proces zijn, het is het eenvoudigste deel voor wie een community wil faciliteren of realiseren. Mensen actief krijgen, ze blijvend laten bijdragen, dat is een belangrijke uitdaging. En als ze actief zijn, hoe hou je de sfeer goed? Communitymanagement is belangrijk.
Organiseer
Tevaak wordt gedacht dat een community vanzelf een succes wordt. En dat een community vanzelf succesvol blijft. Helaas, niks gaat vanzelf. Ook een community niet. Zowel om activiteit op gang te krijgen als de site levendig te houden, is communitymanagement nodig. Het klinkt gewichtig, maar houdt simpelweg in dat mensen die de site kennen en snappen anderen stimuleren, enthousiasmeren en wanneer nodig corrigeren.
Het moeten mensen zijn die geduld hebben, die communicatief onderlegd zijn en kunnen inspireren. En door de community gewaardeerd worden omdat ze betrokkenheid bij en activiteit op de site hebben laten zien. Mensen die veel bijdragen, vaak reageren, een stimulerende toon aanslaan. Neem geen mensen die de politie-agent willen uithangen, maar kies mensen uit die in probleemgevallen kunnen afwachten en alleen instappen of optreden wanneer dat echt nodig is. Dat kunnen de initiatiefnemers van de site zijn, maar vaak in combinatie met bezoekers die hun sporen verdiend hebben door een actieve en waardevolle bijdrage te leveren. Waarom ze dat voor niks zouden doen? Simpel: omdat ze de site belangrijk vinden en omdat ze op de status van moderator gesteld zijn. Koester die mensen!
Wees helder
Een community moet niet voelen als een keurslijf. Een community moet niet voelen als een plek waar alles is vastgelegd in wetten. Een community is geen land waar je gaat wonen, maar een plek die je mede vormgeeft. Maar aan de andere kant is het verstandig om als eigenaar of initiatiefnemer in een vroege fase duidelijk te maken hoe je de toon en sfeer op je site en de bijbehorende omgangsvormen ziet. Noem het richtlijnen, maar zorg dat ze iets zeggen over het karakter van je community. En benoem echt ontoelaatbaar gedrag. Dat verschilt vanzelfsprekend per site en per doelgroep. De taal van de een is niet de taal van de ander. Wat normaal bij de ene groep is, is abnormaal voor de andere. Of het nu verwijzen is naar illegale software op een Apple-site of beledigen van andere bezoekers op een fansite, als je ontoelaatbaar gedrag vantevoren besproken hebt, kun je er mensen op aanspreken. En kun je ze als moderator of communitymanager waarschuwen en als het echt niet anders is van je site verwijderen.
Het gaat vaker goed dan fout. Maar een kleine minderheid kan de sfeer voor de meerderheid simpel verpesten. Daarom is het belangrijk om toon en sfeer goed te bewaken. Sfeer wordt doorgaans bepaald door het goede voorbeeld geven. Of dat nu door middel van het geven van complimenten gaat of door opbouwend kritisch met elkaar om te gaan, goed voorbeeld doet goed volgen.
Geef 'incentives'
De meest actieve leden van je community zijn van levensbelang voor het succes van je site. Zij zorgen voor inhoud, zij zorgen voor dynamiek, zij maken een site aantrekkelijk voor anderen. Maak duidelijk dat je dat waardeert. Maak ze belangrijk en zet ze in het zonnetje. Dat kan al heel simpel. Maak bijvoorbeeld zichtbaar wie de meest actieve leden zijn. Wie de meeste bijdragen heeft geleverd, sinds wanneer mensen actief zijn, op welke berichten het vaakst gereageerd is, etcetera. En betrek ze nauw bij de site en je plannen. Laat ze meekijken en meepraten bij nieuwe vormgeving, stel vragen over nieuwe features en mogelijkheden, maak ze speciaal. Prijsvragen en wedstrijden werken vanzelfsprekend ook goed om participatie te bevorderen.
Waardering kun je ook uiten door actieve leden te belonen met extra’s. Of dat nu extra mogelijkheden in de site zijn (een premium memberschip met meer opslagruimte) of status is (bij Wikipedia is het een compliment om 'burocraat' te worden) of ‘exclusives’ (een plek op een gastenlijst, een bijzondere uitgave van een boek, e.d.).
Maak duidelijk dat je ze waardeert en vergeet niet dat bijdragen van mensen niet vanzelfsprekend zijn. Ze hoeven niks.
Hou contact
Sommige sites zijn van dagelijkse waarde, andere sites worden door mensen slechts af en toe bezocht. In alle gevallen is het zaak om contact tussen site en community te onderhouden. Immers: je publiek blijft prikkels nodig hebben om terug te komen, om actief te blijven. Daar zijn verschillende mogelijkheden voor. Bijvoorbeeld door middel van een nieuwsbrief regelmatig te berichten over actviteit op de site en in die brief mensen te prikkelen tot bijdragen. Het het blijft een ideaal middel om mensen één-op-één te bereiken. Ook kun je de optie aanbieden dat mensen automatisch updates rondom een interessegebied of netwerk per mail ontvangen. Op de meest succesvolle sites is dit een vanzelfsprekendheid, op te veel andere plekken ontbrekend. Net als goede rss-feeds. Zorg dat geïnteresseerden per rss vanzelf een seintje kunnen krijgen als er nieuwe inhoud naar hun keuze of smaak is. En maak het aantrekkelijk voor mensen om zich bij je site te registreren, maar geef ze bij registratie de keuze hoe ze op de hoogte willen worden gehouden en val ze niet lastig met inhoud waar ze geen prijs op stellen. Contact betekent ook: hou mensen op de hoogte. Laat ze weten wat er met hun input is gedaan en geef ze credits als ze tips of ideeën hebben ingebracht. Dat stimuleert om een volgende keer weer een bijdrage te leveren.
Zoek je publiek op
Bij het bepalen van je doelgroep heb je je afgevraagd of een eigen nieuwe site toegevoegde waarde biedt boven aansluiting zoeken bij bestaande initiatieven.
Het inzetten van het netwerk, het deelbaar maken van inhoud, het zijn genoemde belangrijke elementen om de kracht van je site bij een groter publiek bekend te maken. Maar er is meer. Kijk bijvoorbeeld om je heen. Wat zijn andere sites die belangrijk zijn voor je doelgroep. Meng je daar in het gesprek, neem daar deel aan de discussie, wees actief in de reacties. Niet als spammer van een eigen site, maar laat zien dat je op je onderwerp een autoriteit bent. Doe zinvol mee, voeg toe. Als je dat doet, gaan mensen bij jou op de site kijken omdat ze weleens willen zien waar die bijdragen vandaag komen. En zo neemt je publiek dus toe. Verzorg ook gast blogposts op andere populaire sites die als bijeffect hebben dat je site in de aandacht komt. En als er meer naar je site gelinkt wordt, vindt Google dat van waarde en is dat goed voor de manier waarop je in de zoekresultaten opduikt.
Ook belangrijk: hou er rekening mee dat je publiek zelf verversing nodig heeft. Want de early adopter die er vroeg bij was en die later evangelist van je site werd om vervolgens bijdragen te gaan leveren, raakt op een gegeven moment weer verveeld om een deurtje verder te kijken. Je moet aan al die groepen aandacht besteden.
“Bezoekers die buiten onze maatstaven reageren, worden aangesproken op hun gedrag, taalgebruik, algehele manier van converseren. Loyale bezoekers van de site spreken ook anderen op hun slechte gedrag aan. De sociale controle werkt uitstekend.” (Emile Dingemans / Future Music Charts)
“Bij de schrijvers benadrukken we dat de toon in berichten én in reacties positief moet zijn. En dat ze moeten focussen in berichten op dingen die waardevol en leuk zijn (trance belachelijk maken is not done).” (Inge Janse / Eclectro)
“Goed management is luisteren naar mensen, mensen helpen, ideeën die ze aandragen gebruiken, klachten en boosheid direct oppikken en naar oplossingen zoeken.” (Gwendolen Tee / Sanparks)
“Het ding leeft zelf! Dat is het mooie. Binnen de community is veel interactie tussen gebruikers. Via interne berichten, door het reageren op foto's, door notificaties te versturen als een vismaat nieuwe vangsten invoert.” (Jorrit Venema / Vangstenregistratie)
“Levendigheid krijg je door actief te modereren, door bijeenkomsten te organiseren waar communityleden elkaar fysiek kunnen ontmoeten en door actief naar de community toe te stappen. Bijvoorbeeld door advies te vragen aan de leden.” (Keimpe de Heer / Innoveertig)
“Zes moderatoren houden de site scherp in de gaten, handelen verzoekjes af, grijpen in waar nodig en zorgen dat de site een opgeruimde, veilige omgeving blijft. Beleid wordt -in samenspraak met bezoekers en moderatoren- gemaakt en is continue aan verandering onderhevig.” (Sanne Walvisch / Viva)
