Socialmediahub - Handboek communities

Jacqueline Fackeldey (Fackeldeyfinds): “Social media gaat niet over tools maar over mensen”

Het Handboek Communities; De kracht van sociale netwerken kwam tot stand dankzij medewerking van meer dan honderd mensen. Een deel van die inhoud haalde het boek, maar dat wil niet zeggen dat het overige deel niet interessant was. Vandaar dat al het basismateriaal ook online gepubliceerd wordt. Zoals de interviews met een groot aantal deskundigen. Waaronder Jacqueline Fackeldey van Fackeldeyfinds. Lees het interview of downloadt het in de vormgeving van het boek. Hier.

- Wie ben je en wat doe je?

Jacqueline Fackeldey, Fackeldeyfinds, klantropoloog, business inspirator en innovator.
Ik help opdrachtgevers met het behalen van resultaat door de mens achter de klant te zien, te vinden en zich met hen te verbinden. Ik doe dat werkend op het snijvlak van ‘human to human marketing‘, communicatie, commerciële creativiteit en innovatie.

HET BELANG

- Wat maakt social media belangrijk En waarom?

Social media is wat mij betreft gewoon media omdat het gaat over mensen die dingen, zowel zakelijk als privé, zowel hobby als werk, zowel vrolijk als verdrietig,  zowel leverancier als klant, met elkaar delen. Ze doen dat omdat ze nu eenmaal mensen zijn en internet maakt dat delen maar ook het samenwerken (jouw eigen woorden) mogelijk op een schaal die groter is dan we in het verleden gewend waren.

- Voor wie zijn social media belangrijk? En waarom?

Social media is van, voor en door mensen, overal en nergens. Dus het is van belang voor wie er ook maar iets mee wil doen en hoe het van belang is hangt af van de rol die je zelf daarin toebedeelt.

- Welke invloed hebben social media op de maatschappij, het zaken doen, het leven?

Ik zou mijn bedrijf niet begonnen zijn zonder social media en zou mijn werkzaamheden ook niet uit kunnen voeren zonder gebruik te maken van social media. En het levert me elke dag weer waardevolle inzichten en zowel zakelijke als privécontacten op.
Maar wat je eraan hebt, wat het doet met jouw leven, dat hangt zoals gezegd af van de rol die je jezelf toebedeelt. Of je nu een bedrijf hebt of een privépersoon, dat maakt niet zoveel uit.

- Waarom moet een bedrijf of organisatie volgens jou social media inzetten? “What’s in it for them?”

Als je ervoor kiest om van je klanten te houden door de mens achter je klant te zien dan is social media voor jou de moeite waard. Omdat je er kan luisteren naar wat je klanten zeggen, omdat je er kan zien wat je klanten van jou en jouw product vinden, omdat je er veel van kan leren, omdat je er dingen kunt uitproberen en samen kunt werken met je klanten, omdat je, als je dat allemaal goed doet, kan laten zien waar je voor staat. Kortom, omdat je er mens kunt zijn onder de mensen en dat werkt. Want verkopen is nog altijd  gunnen.

- Waarom kan het voor een persoon belangrijk zijn om zich in online netwerken te roeren? “What’s in it for them?”

Ik val in herhaling maar wat het belang kan zijn hangt af van wat je wil bereiken cq van de rol die je kiest. Social media kent immers verschillende rollen/vormen/gradaties van deelname en ik vind het lastig om algemeen antwoord te geven op deze vraag

DE (ON)MOGELIJKHEDEN

- Voor welk type toepassingen zijn social media volgens jou het meest geschikt? Bijv. branding, innovatie, kennisdeling, etcetera.

Waar je social media voor wil gebruiken hangt af van je eigen doelen en doelstellingen. Behalve de zaken die je zelf al noemt zou je ook nog kunnen denken aan klantenservice zoals bv UPC dat doet met haar webcare-team.

- En waarvoor moet je het niet gebruiken? En waarom niet?

Je moet het vooral niet gebruiken als je de  delen en samenwerken-mentaliteit die erbij hoort nog niet hebt want dan gaat het niet werken. Het gaat namelijk niet om de tools of om de technologie van social media maar om de mensen die er mee omgaan cq die het doen. Als je blijft volharden in een gesloten 'command & control' bedrijfscultuur dan laat je social media voor wat het is maar dan loop je in mijn ogen wel het risico dat je commerciële kansen laat liggen of zelfs helemaal de boot gaat missen.

DE SUCCESFACTOREN

- Hoe haalt een bedrijf of organisatie zoveel mogelijk waarde uit social media?

Door zich te gedragen als een mens die met andere mensen verkeert en zo op een gelijkwaardige basis samenwerkt en kennis en ervaringen uitruilt die leiden tot betere producten en diensten waar beide partijen beter van worden.

- Is er een minimale grootte van een community?

Ook dat hangt af van je eigen doelen, ik kan me voorstellen dat je heel tevreden bent met een community van 15 mensen maar ook met eentje van 1500 mensen. Eén van de dingen die opvallen in social media is dat het nogal eens gaat over niche-thema's waar omheen mensen samenkomen en elkaar vinden. En ik denk niet dat daar een minimumgrootte voor bestaat.

DE OBSTAKELS

- Hoe neem je obstakels weg?

Stapsgewijs door kleine dingen te doen en te laten zien/ervaren hoe en dat social media kan werken. Maar het kan ook zijn dat alsnog blijkt dat social media echt niet past bij bepaalde organisaties, in dat laatste geval zou dat dan ook een keuze kunnen zijn maar dan wel een bewuste keuze.

NADELEN / GEVAREN

- Wat zijn de nadelen van social media?

Dat je door onwetendheid en door de laagdrempeligheid ermee aan de slag gaat zonder erover na te denken. Ik hou van doen maar niet zonder vooraf te bedenken waarom je iets wil en gaat doen. En dat geldt voor het inzetten van social media net zo goed.

- Wat zijn de gevaren van social media?

Veel wat voorheen onzichtbaar was wordt nu zichtbaar. Deze vorm van transparantie wordt door bedrijven nogal eens als hinderlijk en eng ervaren 'want dan kunnen ze dus zien wat er niet goed gaat en dan moeten wij daar weer op reageren'.

- Hoe ondervang je die of hoe ga je daar mee om?

Door na te denken voor je begint en door het onderdeel te laten zijn van je totale mediamix. Het is niet iets voor erbij, het is niet iets aparts, het is niet iets dat bij je 'gewone werk' komt maar er deel van uit maakt.

FOUTEN

- Welke fouten moet je niet maken als je als bedrijf social media wilt inzetten?

Niet pushen, niet zenden, niet alleen maar willen vertellen hoe geweldig je zelf bent en hoe geweldig je producten of diensten zijn

DE WAARDE

- Welke waarde kan een bedrijf of organisatie uit social media halen?

De wat mij betreft grootste waarde zit hem in laten zien wie je bent, in laten zien waar je voor staat en op die manier je toegevoegde waarde in het speelveld van de markt duidelijk laten worden. Dat gaat dus niet over alleen maar over jezelf roepen dat je de beste en/of de grootste bent maar over je ware aard cq je menselijke kant laten zien. Op die manier kunnen je klanten beter bepalen of ze met jou zaken willen doen of niet.

DE STRATEGIE

- Stel ik ben een bedrijf of organisatie en ik wil social media gaan inzetten. Waar begin ik, hoe begin ik? Hoe ziet een goede social media strategie eruit?

Je begint met antwoord te geven op een aantal vragen als 'wie zijn mijn klanten?, wat heb ik ze te bieden?, waar zijn mijn klanten offline en online en wat doen ze daar/zoeken ze daar?, wat kan ik ze daar bieden/hoe kan ik daar ook zijn?, met wie kan ik daarbij delen en samenwerken?
Als je die vragen voor jezelf beantwoord hebt, kan je verder gaan en jezelf afvragen of je daadwerkelijk bereid bent om de social media stap te gaan zetten. Want dat vraagt nogal wat van een organisatie en het is met name een investering op het gebied van tijd en mentaliteit. Dat klinkt simpel maar is in de praktijk nog vaak het grootste struikelblok want uiteindelijk gaat het er niet om dat je even een blog begint of een YouTube-filmpje maakt en plaatst, het gaat erom of zelf ook echt sociaal wil zijn.

DE TOOLS

- Wat zijn voor jou persoonlijk de belangrijkste gereedschappen als het om social media gaat en waarom?

Het feit dat ik een mens ben die houdt van andere mensen is het belangrijkste gereedschap dat ik heb en de door mij meest gebruikte technologische tools zijn: Delicious, Twitter, blog, rss, LinkedIn

- En welke tools zijn het meest belangrijk voor een bedrijf of organisatie?

Social media gaat niet over tools maar over mensen en die zijn dan ook het allerbelangrijkste om het überhaupt in gang te zetten. De tools zijn ofwel de technologie is niet meer dan faciliterend daarbij.

DE TOEKOMST

Social media zijn nog relatief nieuw.

- Wat zijn volgens jou de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van social media en waarom?

Denk dat social media voor veel bedrijven inderdaad nog erg nieuw zijn en ik zie dat het ook nog echt wel even zal duren voordat zij er mee zullen beginnen of er bewust voor gaan kiezen om het niet in te zetten, hoe onverstandig ik dat ook zou vinden. De belangrijkste ontwikkelingen die ik verwacht liggen op het gebied van wat ik noem 'digital snacking', overal en nergens kleine hapklare brokken informatie tot je nemen. En mogelijk ook op het gebied van aggregatie en daarmee bedoel ik in dit geval het bij elkaar brengen van je social media entiteiten op 1 plek. En daarmee samenhangend 'open id' ontwikkelingen en het niet langer 'vastgehouden' worden als gebruiker van welke site of applicatie dan ook door de degene die de site of applicatie faciliteert. Opkomst van VRM ipv CRM waardoor verhouding tussen leverancier/bedrijf en klant nog gelijkwaardiger wordt en daardoor de kwaliteit van de dienstverlening zal toenemen.

- Is social media een hype of blijvend en waarom?

Social media zou wat mij betreft gewoon media mogen heten en ik beschouw het zeker niet als hype omdat het uiteindelijk gewoon gaat over wat de meeste mensen al eeuwenlang zijn: sociaal