Socialmediahub - Handboek communities

Inhoud

Communities gaan over mensen, maar natuurlijk ook over inhoud. In de zin van levendigheid, regelmaat, etcetera. Wat komt er kijken bij de inhoud van een community?

Zorg voor goede inhoud (duh!)

De bezoeker die de eerste keer op je site komt moet op goede inhoud getracteerd worden. Inhoud die aanspreekt, inhoud die boeit. Zorg dat je site goed gevuld is als je lanceert, regel actie en activiteit van anderen.
Bijdragen aan een site komen niet vanzelf. Daar moet je in het begin aan sleuren en trekken. Je moet mensen vragen om inhoud en uitnodigen om mee te doen. Je moet bijdragen organiseren van personen die door anderen hoog gewaardeerd worden. Vooraanstaande mensen in ‘de scene’. Want als je bezoekers zien dat smaakmakers actief zijn, kan dat een reden zijn voor hun om ook een bijdrage te gaan leveren.
En als de eerste bijdragen op gang komen, is het belangrijk om daarop te reageren en herhaling te stimuleren. Mensen schrijven immers om gelezen te te worden, mensen filmen om bekeken te worden, mensen publiceren om feedback te krijgen. Regel die. Laat als site-eigenaar, communitymanager of moderator zien dat je deelname van je publiek op prijs stelt.
Des te populairder je site wordt, des te actiever je publiek wordt, des te meer de site zichzelf levendig houdt. Maar verslap niet. Blijf prikkelen, blijf vragen, zet aan tot activiteit. Hoe meer mogelijkheden mensen in een site hebben om zich te uiten, des te langer ze rondhangen en grotere trouw ze opbouwen. Of dat nu middels forums, polls, of spelletjes is.

Garandeer regelmaat

Beginnen is makkelijk, volhouden een stuk lastiger. Een goede site heeft regelmatig verversing en vernieuwing nodig. Een goede community moet gevuld worden. Hoe vaak? Daar is geen regel voor. ‘Manage expectactions.’ Maak je publiek duidelijk wat ze kunnen verwachten en hou je daar aan. Wim de Bie maakte er met zijn Bieslog een gewoonte van om iedere dag om 9 uur op zijn minst een bijdrage geplaatst te hebben, hij wist dat veel mensen op het werk de dag met zijn site begonnen.
Er is niks mis mee om te zeggen dat je site een weekblad is waar eens per zeven dagen wat nieuws op verschijnt, maar communiceer dat en hou je aan die regelmaat. Kijk ook uit met een te grote hoeveelheid nieuwe inhoud bij de aanvang van een site. Je kunt beter de publicatiefrequentie in de loop der tijd verhogen dan te optimistisch van start gaan en noodgewongen een tandje lager moeten gaan opereren.
Hoe goed je inhoud ook is, teveel van hetzelfde gaat vervelen en zorgt op den duur dus voor de sleet in sitebezoek. Speel als eigenaar een actieve rol in het levend en levendig houden van je site. Bedenk nieuwe formats en formules. En kijk hoe andere sites het doen en leer daar van. Er is niks mis mee om geïnspireerd te worden door de successen van anderen.

Het proces is het product

Bij klassieke zendmedia, van krant tot radio tot televisie, moeten artikelen of programma’s een kop en een staart hebben. Een verhaal moet sluitend zijn, moet voors en tegens in zich herbergen. En daarna mag je als lezer, kijker of luisteraar je oordeel vellen. Internet werkt anders, althans werkt naar mijn mening in optima forma anders. Het proces is op internet het product. Beschrijf gedachtenflarden, publiceer een interview, kom later met een tegenovergesteld verhaal. De optelsom van ideeën, meningen en de reacties daarop vormt uiteindelijk het verhaal. Een dossier met een publicist aan het hoofd, maar nadrukkelijk bijgestaan door andere deskundigen die meelezen, meekijken en meepraten. Door in openheid te werken, komt het publiek - als het goed is - met aanvullingen, tegenwerpingen e.d. En doordat dat gaandeweg het proces gebeurt wordt het eindproduct, het totaalplaatje, beter dan het zou zijn geweest als het in afzondering gecomponeerd was.
Om betrokkenheid van het publiek te krijgen, moet je anders publiceren dan bij reguliere media het geval is. Wie een halfproduct produceert, een artikel of item dat nadrukkelijk nog niet af is maar wel een aanzet tot een visie of mening behelst, zal meer reacties krijgen dan degene die een kant en klaar verhaal online zet dat even makkelijk op de opiniepagina van de zaterdagkrant kan. Een stuk met kop en staart, voors en tegens, roept minder op tot bijdragen dan een verhaal dat nog ruimte tot inbreng laat. En aarzel niet actief tot reacties op te roepen. Er is niks mis mee om te laten merken dat je de bijdrage van het publiek op prijs stelt.

Speel geen televisietje

Snap waar je kracht ligt. De verleiding is groot om bij het publiceren van inhoud op internet na te gaan doen wat je op televisie ziet of op de radio hoort. Maar realiseer je dan wel één ding: bijvoorbeeld televisiemakers hebben een groot budget en idem vakmanschap op hun terrein. Dus als je niet net als Pauw & Witteman een batterij camera’s hebt om gevarieerd te kunnen schakelen, als je niet de tijd hebt om de schakelingen bij een repetitie door te nemen en als je dan ook nog eens geen grote interviewervaring hebt, ga dan geen programma maken dat in de beleving van de kijker de concurrentie aan wil met de top van de televisie. Dan val je door de mand en blijft geen mens kijken.
Blijf dan zover als je kunt van de originelen, bedenk een vorm die anders is. Maak je zwakte tot kracht. Maak korrelig beeld je beeldtaal, kijk niet in de camera als een journaalmedewerker, maar laat de camera als ware het toevallig een gesprek opnemen. Opties te over. Als je met passie een verhaal weet te vertellen, als je met overtuiging een betoog kunt houden, is de gebruikte techniek opeens veel minder belangrijk. Dan kan dat met de ingebouwde camera van een laptop, dan is de video van de telefoon genoeg. Het verhaal krijgt dan de overhand. Mede doordat je op internet je eigen verwachtingspatroon kunt creëren en niet geprogrammeerd staat tussen Journaal en Nova. Daarbij: gebruik de media waar ze van toegevoegde waarde is. Wanneer voegt bewegend beeld iets toe? Wanneer geluid? Vraag je dat af voor je gaat publiceren.

Kijk naar je publiek

Kijk wat mensen doen. Als mensen gemiddeld vijf minuten naar een video kijken, heeft het dan zin om een video van een uur aan te bieden?  Als mensen een bepaalde rubriek nauwelijks bezoeken, heeft het dan zin om daar veel energie in te steken? Het nauwgezet volgen van de statistieken leert je veel over wat je publiek vindt en doet. Hou dat in de gaten, speel daar op in.
Betekent dat dan dat je alleen je oren moet laten hangen naar wat het publiek wil? Nee natuurlijk. Maar je zou gek zijn als je daar geen rekening mee zou houden. Het kan prima dat je energie blijft steken in inhoud waarmee je je bij voor jou belangrijke mensen profileert. Het kan evengoed dat je items blijft maken omdat ze voor jou belangrijk zijn. En ook al haakt het gros van de mensen af bij video's langer dan vijf minuten, als een kleine groep de diepgang zeer waardeert, kan dat een reden zijn om lange video's te blijven plaatsen. Als je er maar over nadenkt. Daar gaat het om.
Internet is geen radio of televisie. Het is niet zo dat de sitebezoeker naar een ander kanaal zapt als een artikel of item niet meer bevalt. Dan kan ie evengoed naar een ander deel van je site overstappen. En laten we reëel zijn, is het bij de krant ook niet zo dat het gros van de mensen in de meerderheid van de gevallen slechts de inleiding en mogelijk nog een alinea leest? Maar elke lezer, kijker, luisteraar is uiteindelijk anders.

Maak je site 'social'

Als internet over communicatie gaat, moet zoveel mogelijk inhoud op je site ‘social’ zijn. Moet je publiek iets over elk onderdeel van je inhoud kunnen zeggen. Of dat nu letterlijk commentaar geven is en de discussie aangaan met anderen, of dat het inhoud van een waardering voorzien in de vorm van één tot vijf sterren is, maak de mening en bijdrage van je bezoeker zichtbaar. Laat zien welke inhoud vaak bekeken wordt, hoge waarderingen krijgt, dat helpt bezoekers navigeren. Bezoekers gebruiken de sterren van anderen om keuzes te maken en te selecteren bij lezen, kijken of luisteren.
Zorg verder dat mensen kunnen reageren op blogposts, video’s en geluidsfragmenten en maak die meningen van het publiek ook prominent zichtbaar. Het is simpel: mensen vinden de meningen van andere bezoekers belangrijk. Waar veel op gereageerd wordt, geeft kennelijk stof tot reacties en is een reden om die inhoud eerder te bekijken dan de bijdrage waarvan het aantal reacties op nul blijft staan. Maak op alle mogelijke manieren helder dat je site een community is, dat er andere bezoekers rondhangen en actief zijn. Daardoor worden je bezoekers geprikkeld en blijven ze langer hangen.

Maak je inhoud deelbaar

Regel één van internet anno nu is dat inhoud deelbaar moet zijn. Het moet simpel zijn om een directe link naar mooie inhoud naar vrienden te mailen of Twitteren. Het moet eenvoudig zijn om audio of video in een blog of Hyves-pagina op te nemen. Een belangrijke reden van het grote succes van YouTube is dat de inhoud ook in andere sites kan worden 'embed'. Dat inhoud gedeeld kan worden, op meerdere sites een plek kan vinden. Dat ‘embedden’ en ‘sharen’ zorgt ervoor dat inhoud als een olievlek verspreid wordt. Wie wil dat zijn inhoud gezien en gelezen wordt, moet dus zorgen dat die inhoud ook in andere blogs en communities kan opduiken. Hou het niet voor jezelf, maar sta distributie toe. Sterker nog: stimuleer distributie! Laat mensen van je inhoud genieten op de manier en de plek die zij willen. “Ja maar, ja maar”, hoor ik al zeggen. “Ik wil dat de mensen naar mijn site komen, want daar heb ik nog veel meer mooie inhoud. En daar heb ik advertenties staan die me per view geld opleveren.” Het één sluit het ander niet uit. Distribueer inhoud, maar communiceer dat je nog een andere plek hebt waar veel meer moois te halen is. Zoek je publiek op waar het is, maar vertel ook over je andere activiteiten.

Gebruik de kracht van het netwerk

De kacht van internet is de kracht van het netwerk. Elke keer als er een lid aan het netwerk wordt toegevoegd, neemt de waarde toe. En als netwerken aan elkaar worden gekoppeld, groeit de potentie exponentieel. Of het nu door Hyves, LinkedIn of Facebook komt (met in de zomer van 2009 250 miljoen gebruikers!), het is makkelijk geworden een grote groep gelijkgestemden te vinden en er contact mee te onderhouden.
Zorg dat je site kan profiteren van al bestaande netwerken. Zorg er dus voor dat mensen simpel hun eigen netwerk kunnen inzetten als ze zich op jouw site registreren. Als hun vrienden op Hyves zitten, moeten ze eenvoudig hun Hyves-vrienden kunnen uitnodigen. Zijn het Twitter-adepten, dan moeten ze collega Twitteraars makkelijk in huis kunnen halen.
Zijn nog niet alle netwerken op elkaar ingespeeld en klaar om aan elkaar gekoppeld kunnen worden? Eens. Maar bij aanvang van je site kun je wel kijken welke protocollen het meest gangbaar lijken en toekomstbestendig zijn. De richting is ingezet dat steeds meer netwerken op elkaar gaan aansluiten.
Ook belangrijk. Onderzoek of de activiteiten van je community onderdeel kunnen gaan uitmaken van de activiteitenstroom op sites als Hyves of Facebook. Als daar bij mijn profiel automatisch opduikt dat ik een blogpost over communities heb geschreven, kan dat weer bezoekers naar mijn site trekken.

Hou het simpel

De drempel op internet voor actieve deelname van mensen is snel te hoog. Hou je site dan ook simpel. Kijk op de eerste plaats uit met toeters en bellen en teveel functionaliteiten. Je publiek wil in een oogopslag snappen wat een site te bieden heeft. Je bezoeker heeft geen geduld, hoeveel liefde jij er ook in hebt gestopt. Vertel een eenvoudig verhaal en vertel dat verhaal begrijpelijk. Wat heb je te bieden? Wat kan het publiek bij je doen?
Technische drempels moeten ook vermeden worden. Laat mensen pas registreren als ze de waarde van je site al hebben kunnen ervaren. Als ze de toegevoegde waarde daarvan kunnen zien. Bijvoorbeeld: geef de mensen de optie om je site te personaliseren, laat ze zelf bepalen welke inhoud ze op welke manier zien en vraag ze pas te registreren als ze je site verlaten. Immers, kun je dan uitleggen, als ze registreren kun je hun instellingen voor een volgende keer bewaren. Dan maak je registratie waardevol.
Elke drempel die weg is, is er één dichter bij succes. Ook belangrijk: stel niet teveel vragen bij aanvang als mensen moeten registreren. Dat werkt afstotend. Een community moet niet als strafwerk voelen.

Overvraag niet

Wil je dat mensen actief meedoen? Natuurlijk kun je een site starten voor de topwetenschappers van de wereld waar de drempel hoog van is en de gevraagde input tijdrovend. En waarbij je een prachtsite krijgt als iedereen zijn schouders er onder zet. Maar ook dan moet je je realiseren dat mensen naast jouw community nog een leven hebben dat aan ze trekt. Theorie en praktijk willen nog weleens verschillen.
Als mensen het gevoel hebben dat er teveel van ze gevraagd wordt, dat de inspanning te groot is, is het moeilijk ze tot deelname te verleiden. Kijk of je een grote vraag in kleine subvragen kunt opsplitsen, vraag je af of een kleine bijdrage uiteindelijk niet ook voor grote waarde kan zorgen. Maak betrokkenheid in gradaties mogelijk. En maak participatie leuk!
Muzieksite Eclectro organiseert jaarlijks een verkiezing van de beste track van het jaar. Dan zou je mensen een lijst van 200 nummers kunnen laten doorspitten en daaruit laten selecteren, maar alleen het zien van zo’n lange lijst werkt al afstotend.
Eclectro heeft een list bedacht. Elke keer dat de bezoeker langskomt krijgt ie twee platen voor zijn neus om uit te kiezen. Welke van de twee is beter? Een kleine moeite om een stem uit te brengen en leuk om te doen. De optelsom van al die keuzes geeft een beeld van de populairste track onder de Eclectro aanhang. De moeite om mee te doen is klein, de vele kleintjes maken de uitslag representatief.

Combineer online en offline

Online communities zijn prachtig, ze sluiten aan bij de behoefte tot contact en communicatie van de mens. Maar een offline bijeenkomst, koffiepraat, borrelgesprek of debat, blijft van grote toegevoegde waarde voor een community. Het maakt deelnemers zichtbaar, zorgt voor aanhalen van de band tussen de leden onderling en tussen site-eigenaar en actieve achterban. Faciliteer dat soort bijeenkomsten, zorg dat mensen elkaar in levende lijve kunnen treffen. En gebruik het om dankjewel te zeggen. De community is er bij de gratie van een kleine harde kern, laten we wel wezen.
Bij iPhoneclub worden de actieve communityleden met regelmaat op een etentje getracteerd, bij PSV gaan de baby's die dankzij vader of moeder lid zijn geworden jaarlijks met elkaar op de foto in het stadion, bij Startpagina komen de beheerders van dochterpagina's met dezelfde regelmaat een dag bij elkaar in een pretpark met lezingen, seminars, trainingen en eten en drinken tot besluit. Het is leuk als mensen in levende lijve ervaringen kunnen uitwisselen.

“Wij hebben publiek gezocht en gevonden door intensief promotie te doen op druk bezochte andere fora en bij hengelsportorganisaties. We hebben de doelgroep opgezocht.” (Jorrit Venema / Vangstenregistratie.nl)

“De meeste mensen vinden het leuk om kennis, ervaringen en meningen te delen. Ze willen graag ergens bij horen; als je mensen het gevoel geeft dat ze welkom zijn en belangrijk zijn voor de community, dan zetten ze zich in.” (Gwendolen Tee / Sanparks)

“Een duidelijke boodschap (Vertel over je liefdesleven) en een mogelijke beloning (Kom op TV) zijn belangrijke succesfactoren geweest bij het krijgen van een actieve community.” (Jasper Koning / VPRO, Café de Liefde)

“Twee zaken zijn belangrijk bij het actief krijgen van een publiek: laagdrempeligheid en de manier waarop je content brengt. De bezoeker moet uitgedaagd worden te reageren of van functies gebruik te maken en dit moet op een simpele manier kunnen.” (Bente Bollman / Lowlands)

“Een community is bellen, sleuren, trekken en zelf veel zelf initiëren.” (Sjoerd Bootsma / Froeks.tv)

“Structureel goede content aanbieden is belangrijk. Ook moet je altijd reageren op reageerders en eventueel hun content weer gebruiken voor een vervolgbericht.” (Inge Janse / Eclectro)